Как упростить работу с заявками в ВК: используем метки и комментарии в сообщениях

Работа с большим потоком заявок в сообщениях сообщества ВКонтакте может быстро превратиться в хаос: кто-то уже оплатил, кто-то ждет ответа, кто-то просто интересовался. Чтобы не потерять ни одного клиента и навести порядок в переписке, платформа ВКонтакте предлагает два простых и эффективных инструмента: метки и комментарии к диалогам. В этой статье разберем, что это такое, зачем нужны и как ими пользоваться, а также расскажем про другие полезные настройки.

Метки и данные о пользователях доступны только в сообществах с типом «для бизнеса» — то есть тех, у которых в настройках указана тематика «Страница компании, магазина или персоны». Чтобы это проверить, перейдите в раздел «Управление» вашего сообщества.

Что такое метки?

Метка — это цветная пометка, которую можно присвоить каждому диалогу в сообщениях сообщества. Это своего рода ярлык, по которому вы можете быстро понять статус клиента или этап работы с ним.

Метки — это быстрый способ присвоить пользователю какую-либо категорию. Метки вы придумываете сами, исходя из особенностей и потребностей вашего бизнеса. Например: «Постоянный клиент», «Потенциальный покупатель», «Интересуется акцией N».

Если на сообщения в сообществе отвечают несколько человек, метки помогут им быстро сориентироваться.

Создать метку просто:

откройте сообщение пользователя в сообществе → в строке «Метки» нажмите «Управление метками» → напишите название → нажмите сохранить.

Вы можете использовать несколько меток для одной переписки.

Вы можете создать до 20 меток и использовать их для организации диалогов — это помогает фиксировать важные детали и быстро находить нужные заявки.

Если лимит в 20 меток исчерпан, чтобы добавить новую, нужно сначала удалить одну из существующих.

Названия меток вы задаёте самостоятельно.

Метки позволяют:

• Быстрая фильтрация обращений по категориям

Например: «Ожидает диагностику», «Готов к выдаче», «Запчасть в пути» — легко найти нужную группу клиентов за пару кликов.

• Понимание этапа работы с каждым клиентом

Метка сразу показывает, где вы находитесь в процессе: оставил заявку, диагностика, согласование стоимости, ожидание деталей, завершён ремонт и т.д.

• Упрощение распределения задач между менеджерами

Если у каждого сотрудника свои клиенты или этапы — метки позволяют быстро понять, кто за что отвечает.

• Экономия времени и снижение риска потерь заявок

Больше не нужно пролистывать все чаты — с метками вы моментально находите нужный диалог и не упускаете ни одного обращения.

Поймите, на каком этапе клиент (как он близок к деньгам).

Например:

• оставил заявку — для тех, кто оставил заявку в лид-форме или задал вопрос в сообщениях группы.
• получил предложение — для тех, кто получил конкретное предложение с ценой
• получил отработку возражений — для тех, кто получил ответы на возражения
• записался — для тех, кто записался
• оплатил — для тех, кто заплатил

Что это?

Комментарии в сообщениях — это небольшие текстовые заметки, которые вы можете оставить к конкретному диалогу. Они видны только администраторам и модераторам сообщества.

Для чего нужны комментарии?
Фиксация договорённостей:

• Например, «Клиент обещал принести устройство в пятницу» или «Согласован ремонт за 4 500 ₽, оплата при получении».

Передача информации между сотрудниками:

• Если один менеджер начал диалог, а другой продолжает — комментарий поможет быстро ввести в курс дела:
• «Уточнял цену замены аккумулятора на iPhone 12, ждет скидку».

Личные напоминания:

• Например, «Нужно перезвонить через 3 дня — уточнить, будет ли менять экран» или «Проверить поступление запчастей на склад».

Особые пожелания клиента:

• «Просит не звонить, только писать в мессенджер», «Уточнил, что техника для ребёнка — просит быть аккуратнее с корпусом».

Дополнение к меткам:

• Если одной метки недостаточно (например, "Ожидает деталь"), комментарий поможет конкретизировать ситуацию:
• «Ждет экран на Samsung A52, поставка 10 июля».

Как использовать метки и комментарии вместе

Идеальный сценарий — это комбинация меток и комментариев.

Например:

• Метка: «Ожидает согласования»

Комментарий: «Сообщили цену замены экрана — думает, сказал перезвонить завтра».

• Метка: «Запчасть в пути»

Комментарий: «Ожидаем аккумулятор для iPhone X, поставка ориентировочно 8 июля».

• Метка: «Готов к выдаче»

Комментарий: «Ремонт завершён, клиент просил уведомить в мессенджер, оплатит на месте».

• Метка: «Нецелесообразно ремонтировать»

Комментарий: «Плата повреждена, предложили выкуп — отказался».

Такой подход делает вашу работу системной, а клиентский сервис — чётким и профессиональным.

Советы по эффективной работе

• Создайте стандартизированный список меток и договоритесь внутри команды, как ими пользоваться.
• Периодически просматривайте диалоги с метками "Ждёт ответа" — чтобы не забыть ни про одного клиента.
• Не перегружайте метками: 5–7 штук обычно достаточно для ежедневной работы.

Метки и комментарии в сообщениях ВКонтакте — это простые, но мощные инструменты для упрощения работы с заявками. Они позволяют не терять клиентов, ускорять работу команды и держать всё под контролем. Настройте их однажды, и вы почувствуете, как снижается хаос.

Если вы ещё не пользуетесь этими функциями — самое время начать.

Сообщения сообщества — это отличный инструмент для коммуникации с подписчиками, потенциальными покупателями и клиентами. В новом сообществе сообщения включены по умолчанию. Если вы когда-то отключали сообщения в своём сообществе, можно в любой момент снова их включить. Расскажем, как это сделать.

В версии для компьютера: на странице сообщества нажмите «Управление» → перейдите в раздел «Сообщения» → измените статус на «Включены» в строке «Сообщения сообщества» → нажмите кнопку «Сохранить».

В мобильной версии ВКонтакте: на странице сообщества нажмите на значок шестерёнки вверху → перейдите в раздел «Сообщения» → переведите тумблер в активный режим.

Точно так же можно включить сообщения в приложении ВКонтакте.

Если вы готовы активно и быстро реагировать на сообщения, включите статус «Онлайн» в сообществе. Так пользователи будут понимать, что вы сможете оперативно ответить на их вопросы.

Включить онлайн-статус можно так:

1. Перейдите в раздел «Сообщения» со страницы сообщества:

2. Вверху страницы переключите тумблер в активный режим:

Когда вы перестанете отвечать на сообщения в режиме реального времени, не забудьте отключить онлайн-статус.

Это сообщение, которое будут видеть пользователи, когда впервые откроют диалог с сообществом. Например, в нём вы можете:

• поздороваться;
• поделиться ответами на частые вопросы;
• рассказать об актуальных акциях и скидках;
• предупредить, если ответа придётся подождать.

Как настроить: на странице сообщества нажмите «Управление → перейдите в раздел «Сообщения» → напишите текст в блоке «Приветствие» → нажмите кнопку «Сохранить».

Вы можете создать шаблоны ответов, чтобы быстро отвечать на однотипные и частые вопросы пользователей. Это поможет вам сэкономить время, а людям — оперативно получать нужную информацию. Посмотрим, как создать шаблон.

1. Откройте переписку с любым пользователем, нажмите на значок списка внизу, а затем — «Добавить шаблон».

2. Придумайте название и напишите текст шаблона, ориентируясь на допустимое количество символов. При желании можно использовать подсказки: они пригодятся, чтобы автоматически подставлять в сообщение нужные данные. Когда всё будет готово — нажмите кнопку «Сохранить».

Шаблон готов. Чтобы использовать его, нажмите на значок списка, а затем — на сам шаблон.

В любое время шаблон можно отредактировать или удалить. Для этого нажмите на значок списка → «Настроить» → выберите нужное действие.

Вы можете настроить уведомления о новых сообщениях в сообществе — чтобы ничего не пропустить и быстро отвечать на вопросы пользователей. Как это сделать: перейдите в раздел сообщения → блок «Мгновенные уведомления»:

После этого:

1. Переведите тумблер в активный режим.
2. Выберите нужное сообщество.
3. Нажмите кнопку «Сохранить».

Возможность пригодится, чтобы сразу перенаправлять пользователей на переписку с сообществом.

Например, это удобно, если вам пишут вопрос в комментариях, который нужно обсудить в личных сообщениях. Вместо «Напишите, пожалуйста, в сообщения сообщества» вы сразу сможете поделиться ссылкой, по которой откроется переписка. Это удобнее и быстрее.

Как сделать ссылку:

1. Возьмите шаблон: vk.me/адрес сообщества
2. Вместо «адрес сообщества» добавьте ссылку на своё сообщество. Пример: vk.me/agency256

При переходе по ссылке откроется переписка с сообществом: